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Nouveau dispositif de lutte contre la fraude

Au quotidien, les contrôleurs-voyageurs des transports en commun du SMTC de l’agglomération grenobloise sont confrontés aux excuses les plus farfelues pour justifier la fraude... Trois d’entre elles inspirent la nouvelle campagne de communication de lutte contre la fraude lancée le 20 octobre prochain par le réseau TAG. Cette première campagne vient renforcer le plan d’actions « Tous en règle ! » déployé depuis deux ans par la SEMITAG. Et c’est efficace. La fraude recule dans le tram comme dans le bus et le sentiment de sécurité sur le réseau augmente.

Lutte contre la fraude : des résultats probants à Grenoble

 

Lancé voici deux ans sur le réseau de transports en commun du SMTC de l’agglomération grenobloise, le plan d’actions de lutte contre la fraude « tous en règle ! » porte ses fruits : le taux de fraude a diminué de 0,7 point entre 2014 et 2016 pour s’établir à 10,9%. Sur les lignes de tramway, il a diminué de 1,6 point (12,2% en 2016). Il a également reculé sur les lignes de bus Chrono de 4,3 points (8,2% en 2016). Preuve que les nouvelles méthodes de contrôle et le management revu de l’équipe de 54 contrôleurs-voyageurs du réseau TAG sont des leviers efficaces pour faire diminuer les comportements de fraude.

Chaque jour, 54 contrôleurs-voyageurs parcourent le réseau de transports en commun. Ils contrôlent plus de 15 000 voyageurs sur les 400 000 voyages qu’enregistre le réseau TAG.

De nouvelles méthodes de contrôle

Pour lutter contre la fraude, la surprise est la première technique. Les contrôleurs-voyageurs du réseau TAG disposent d’une douzaine de méthodes de contrôle pour surprendre et casser les habitudes de fraude. Des contrôles renforcés sur les rames de tramways sont mis en place depuis 2016 avec succès. Sur la ligne B, le taux de fraude est ainsi passé de 13,7% en 2014 à moins de 10% en 2016 !

Des contrôleurs « commerciaux »

Longtemps cantonnés à des missions de sanction, les agents de contrôle du réseau TAG voient leur champ de compétences s’élargir. Leur fonction « commerciale » et préventive devient aujourd’hui essentielle. Ils accompagnent, aident et communiquent avec les usagers. Leur présence à bord des véhicules en complément des agents de prévention rassure les voyageurs et contribue au sentiment de sécurité.

Une alternance entre conduite et contrôle

Des conducteurs de tramways qui demandent à participer aux opérations de contrôle, des contrôleurs-voyageurs qui deviennent conducteurs. Chaque trimestre, quatre agents volontaires changent de job ce qui évite la routine et permet une meilleure compréhension des contraintes de chaque métier. Une expérimentation menée depuis cet été par la SEMITAG.

Une campagne de communication pour renforcer ces bons résultats

Dans les transports collectifs, les excuses les plus farfelues fleurissent pour justifier la fraude.
Les contrôleurs-voyageurs les ont compilées et trois d’entre elles ont inspiré la SEMITAG et le SMTC pour leur nouvelle campagne de communication de lutte contre la fraude. A découvrir dès le 20 octobre sur le réseau TAG.

De nouvelles méthodes de contrôle pour surprendre les fraudeurs

 

N’imaginez pas que la SEMITAG va livrer toutes les méthodes de ses contrôleurs voyageurs ! En la matière, la surprise est la meilleure arme. Toutefois, certaines méthodes sont bien visibles. Déployées sur le terrain depuis 2016, elles marquent les esprits et portent leurs fruits.

Casser les habitudes de fraude

54 contrôleurs-voyageurs parcourent quotidiennement le réseau de transports en commun du SMTC de l’agglomération grenobloise. Leur rôle ? Faire en sorte qu’un maximum d’usagers se soient acquittés d’un titre de transport valide. Leur objectif ? Surprendre et casser les habitudes de fraude. Les fraudeurs ont trouvé plus malins qu’eux ! Alors que les contrôles devenaient trop prévisibles pour être efficaces, la SEMITAG a imaginé de nouvelles méthodes de contrôle sur son réseau.

Une nouvelle méthode qui marque les esprits

Une nouvelle méthode est déployée avec succès depuis 2016 : la mobilisation de 25 à 30 personnes en simultanée sur une rame de tramway. « Quand une équipe de six contrôleurs rentre dans une rame de tramway, elle ne peut pas contrôler les quelques 350 voyageurs présents, constate Philippe Chervy, Directeur Général de la SEMITAG. L’intervention en nombre permet de contrôler tous les usagers d’une rame en moins de deux minutes. L’intérêt est double : le tramway n’est pas ralenti et l’effet est percutant. » Lors de chaque opération de contrôle, un agent de maîtrise accompagne l’équipe de contrôleurs-voyageurs. Son rôle : vérifier l’avance/retard des tramways et surveiller la durée du contrôle.

« On ne doit pas bloquer une rame de tramway plus de 2 minutes. Les contrôles ne doivent pas se faire au détriment de la qualité du service » détaille Philippe Chervy.

Le taux de fraude sur la ligne de tram B dégringole

En un an et demi, 158 opérations de ce type ont été menées sur le réseau TAG. Elles ont permis de contrôler près de 190 000 personnes et de procéder à 9 500 verbalisations. Alors que la ligne B était l’une des lignes où le taux de fraude était le plus important en 2014 à 13,7%, il est descendu à moins de 10% en 2016 !

Les usagers satisfaits

Ces opérations de contrôles renforcés ont permis de contrôler 25% d’usagers en plus entre 2015 et 2016. « On a de bons retours côté clients car ces opérations confortent les usagers en règle, confie Philippe Chervy. Comme on gère la régularité de la ligne, les usagers ne perdent pas de temps. En plus, ils en parlent autour d’eux car c’est nouveau et c’est visible. »

 

Le dossier de presse complet est à télécharger ici

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